Online Alışverişte Ürün Gelmezse Ne Yapılır? Teslim, Fesih ve Para İadesi

İnternetten sipariş verdiğiniz ürün hiç gönderilmediyse veya teslim tarihi sürekli erteleniyorsa, konu yalnızca kargo takibi meselesi değildir. Mesafeli satış sözleşmesinin ifa edilmemesi gündeme gelir. Tüketicinin hangi hakkı kullanacağı; satıcının gerçekten var olup olmadığı, siparişin teslim süresi, stok gerekçesi, ödeme şekli ve platformun rolüne göre belirlenir.

Online alışverişte ürün en geç ne zaman teslim edilmelidir?

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğine göre satıcı veya sağlayıcı, sipariş kendisine ulaştıktan sonra taahhüt ettiği süre içinde edimini yerine getirmek zorundadır. Tüketicinin isteği veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallar hariç olmak üzere mal satışlarında teslim süresi her hâlükârda otuz günü geçemez. Satıcı daha kısa bir teslim süresi vaat etmişse öncelikle bu taahhüt önem taşır.

Ürün gönderilmezse tüketici sözleşmeyi feshedebilir mi?

Evet. Satıcı teslim yükümlülüğünü süresinde yerine getirmezse tüketici sözleşmeyi feshedebilir. Fesih bildiriminin ispatlanabilir şekilde yapılması önemlidir. Platform içi talep ekranı, e-posta veya başka bir kalıcı veri saklayıcısı üzerinden yapılan bildirim sonradan uyuşmazlık çıkması hâlinde delil sağlar.

Fesih sonrası para ne zaman geri ödenmelidir?

Sözleşme teslim edilmeme nedeniyle feshedildiğinde satıcı veya sağlayıcı, teslimat masrafları da dâhil olmak üzere tahsil ettiği tüm ödemeleri fesih bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren on dört gün içinde kanuni faiziyle birlikte iade etmek zorundadır. Satıcı adına bedeli tahsil eden aracı hizmet sağlayıcının da mevzuatta belirlenen koşullarda iade bakımından sorumluluğu gündeme gelebilir.

Satıcı 'stokta yok' diyerek siparişi iptal edebilir mi?

Malın stokta bulunmaması, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinde tek başına edimin imkânsızlaşması olarak kabul edilmez. Bu nedenle ürün satış sırasında stokta görünmesine rağmen sonradan yalnız 'stok yok' denilmesi, satıcının teslim yükümlülüğünü otomatik olarak ortadan kaldıran bir sebep değildir. Somut olayda ürün sayfası, stok gösterimi, sipariş onayı ve satıcının sonraki açıklamaları birlikte saklanmalıdır.

Gerçek imkânsızlık oluşursa ne olur?

Sipariş konusu mal veya hizmetin yerine getirilmesi gerçekten imkânsızlaşırsa satıcı veya sağlayıcı bu durumu öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde tüketiciye yazılı veya kalıcı veri saklayıcısı ile bildirmeli; teslimat masrafları dâhil tahsil edilen ödemeleri bildirimden itibaren en geç on dört gün içinde iade etmelidir. Stok bulunmaması ise bu imkânsızlık kuralından ayrı tutulmuştur.

Kargoya verildi deniyor ama ürün gelmediyse kim sorumlu?

Satıcı, kural olarak mal tüketiciye veya tüketicinin taşıyıcı dışında belirlediği üçüncü kişiye teslim edilene kadar oluşan kayıp ve hasardan sorumludur. Bu nedenle satıcının yalnızca 'kargoya verdim' demesi her durumda tüketiciye karşı sorumluluğu sona erdirmez. Kargo takip kaydı, teslim kodu, teslim tutanağı ve platform kayıtları birlikte incelenmelidir.

Platformdan yapılan alışverişte yalnız satıcı mı muhataptır?

Pazar yeri veya aracı hizmet sağlayıcı üzerinden kurulan mesafeli sözleşmelerde platformun da mevzuattan kaynaklanan belirli yükümlülükleri vardır. Özellikle satıcı adına bedel tahsil edildiği durumlarda fesih veya cayma sonrası iade sorumluluğu bakımından platformun rolü ayrıca değerlendirilir. Buna karşılık her platform, satıcının bütün özel hukuk borçlarından otomatik olarak aynı kapsamda sorumlu değildir; olayın ödeme ve aracılık yapısı incelenmelidir.

Ürün hiç gelmediyse cayma hakkı mı, fesih hakkı mı kullanılmalı?

Ürün henüz teslim edilmeden önce tüketici mesafeli sözleşmedeki cayma hakkını da kullanabilir. Ancak teslim süresinin aşılması ayrıca sözleşmenin ifa edilmemesine dayalı fesih hakkını gündeme getirir. Bu iki kurumun hukuki dayanağı farklıdır. Başvuruda hangi gerekçeyle hangi sonucun istendiğinin açık yazılması daha sağlıklıdır.

Hangi belgeler saklanmalıdır?

Sipariş onayı, ürün sayfası ve stok görünümü, vaat edilen teslim tarihi, fatura, banka veya kredi kartı ödeme kaydı, satıcı ve platformla yapılan yazışmalar, kargo takip ekranı, iptal veya iade talebi ve verilen cevaplar saklanmalıdır. Özellikle internet sayfasındaki stok ve teslim bilgileri sonradan değişebileceği için tarih ve URL görünen kayıtlar önemlidir.

Satıcı hiç cevap vermiyorsa ne yapılabilir?

Önce yazılı bir teslim veya iade talebi yöneltilmesi ve başvuru kaydının saklanması yararlıdır. Uyuşmazlık çözülmezse talep tutarı ve başvuru tarihindeki güncel parasal sınır dikkate alınarak Tüketici Hakem Heyeti veya tüketici mahkemesi yolu değerlendirilebilir. Ödeme kartla yapılmışsa bankaya yapılabilecek harcama itirazı süreci de somut ödeme yöntemine göre ayrıca incelenebilir.

Olay baştan beri sahte satış veya dolandırıcılık ise

Gerçek bir satıcıyla teslimat gecikmesi ile baştan itibaren sahte internet sitesi, sahte sosyal medya hesabı veya sahte ödeme bağlantısı kullanılarak para alınması aynı hukuki sorun değildir. Dolandırıcılık şüphesinde banka hareketleri, alan adı veya hesap bilgileri, telefon numaraları, mesajlar ve ödeme kayıtları hızla korunmalı; ceza şikâyeti ve paranın geri alınmasına yönelik özel hukuk veya ödeme sistemi yolları ayrı ayrı değerlendirilmelidir.

Stok bahanesiyle sipariş iptalinde fiyat yükselmişse

Satıcının geçerli bir imkânsızlık bulunmadan siparişi tek taraflı iptal etmesi ve yalnız bedeli geri vermesi, tüketicinin somut olayda doğmuş olabilecek diğer zarar taleplerini her durumda ortadan kaldırmaz. Ancak zarar ve nedensellik bağının ayrıca ispatlanması gerekir. Başka bir yerden daha yüksek bedelle yapılan zorunlu satın alma gibi kalemler somut belge ve olay koşulları üzerinden değerlendirilmelidir.

Pratik yol haritası

Sipariş ve ödeme belgelerini indirin. Vaat edilen teslim tarihini ve sipariş tarihinden itibaren geçen süreyi belirleyin. Ürünün hâlâ stokta görünüp görünmediğini kayıt altına alın. Satıcı ve platforma yazılı teslim veya fesih/iade talebi gönderin. On dört günlük iade süresi işlemeye başlamışsa ödeme hareketlerini takip edin. Sonuç alınamazsa uyuşmazlık değerine göre tüketici başvuru yolunu belirleyin.

Sonuç

Online alışverişte ürünün hiç gönderilmemesi hâlinde tüketici süresiz beklemek zorunda değildir. Kişiye özel mallar dışında mal satışında teslim süresi kural olarak otuz günü geçemez; yükümlülük yerine getirilmezse sözleşmenin feshi ve ödemelerin iadesi gündeme gelir. 'Stokta yok' açıklaması da tek başına imkânsızlık sayılmaz. Somut dosyada sipariş, ödeme, teslim taahhüdü ve yazışmalar birlikte incelenmelidir.

Güncellik notu: Bu içerik 2026 yılı Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği ve Ticaret Bakanlığı bilgilendirmeleri esas alınarak genel bilgi amacıyla hazırlanmıştır.