Kargo Tesliminde Hasarlı Ürün Çıkarsa Ne Yapılmalı?

İnternetten sipariş edilen ürün ezilmiş, kırılmış, ıslanmış veya çalışmaz durumda teslim edildiyse tüketicinin yalnız kargo şirketiyle uğraşması gerekmez. Mesafeli satışta tüketiciye karşı temel teslim borcu satıcıya aittir.

Kargoda hasarlı üründe ilk muhatap kimdir?

Mesafeli satışta satıcının ürünü kargo şirketine teslim etmiş olması, tüketiciye karşı sorumluluğun otomatik olarak sona erdiği anlamına gelmez. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17’ye göre satıcı, mal tüketiciye veya tüketicinin taşıyıcı dışında belirlediği üçüncü kişiye teslim edilene kadar oluşan kayıp ve hasardan sorumludur. Bu nedenle satıcının belirlediği kargoyla gelen ürün kırık, ezik veya kullanılamaz haldeyse tüketici talebini doğrudan satıcıya yöneltebilir.

Satıcı 'kargo şirketiyle çözün' diyebilir mi?

Satıcı ile taşıyıcı arasındaki iç ilişki, tüketicinin satıcıya karşı sahip olduğu hakları ortadan kaldırmaz. Satıcı daha sonra taşıyıcıya rücu edebilir; ancak tüketici, sırf hasarın taşıma sırasında oluştuğu gerekçesiyle satıcı tarafından kargo şirketine yönlendirilmek zorunda değildir. Özellikle satıcının belirlediği taşıyıcı kullanılmışsa Yönetmelik m.17’deki risk kuralı önemlidir.

Hasar tutanağı tutulmamışsa haklar tamamen kaybolur mu?

Teslim anında kargo görevlisiyle hasar tutanağı düzenlenmesi ispat açısından çok faydalıdır; fakat tutanak bulunmaması her olayda tüketici hakkını otomatik olarak ortadan kaldıran tek ölçüt değildir. Ürünün kutudan çıkarıldığı anı gösteren video, ambalajın fotoğrafları, kargo etiketi, teslim zamanı, satıcıya derhal yapılan bildirim ve servis incelemesi de delil olabilir. Gizli veya kutu açılmadan fark edilmesi mümkün olmayan hasarlarda bu kayıtlar özellikle önem taşır.

Kutuyu kargo görevlisinin yanında açmak zorunlu mu?

Her üründe tüketicinin paketi mutlaka kargo görevlisinin önünde açması gerektiğine dair genel bir kural yoktur. Bununla birlikte dış ambalajda ezilme, yırtılma veya ıslanma görülüyorsa teslim anında tutanak tutulması ispatı ciddi ölçüde kolaylaştırır. Ürün açıldıktan sonra hasar fark edilirse satıcıya gecikmeden yazılı bildirim yapılması ve mevcut ambalajın atılmaması yerinde olur.

Tüketicinin hangi seçimlik hakları vardır?

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.11’e göre ayıplı malda tüketici; sözleşmeden dönme, bedelden indirim, koşulları varsa ücretsiz onarım veya ayıpsız misliyle değişim haklarından birini kullanabilir. Hangi hakkın somut olayda uygulanacağı ürünün niteliğine, hasarın giderilebilir olup olmadığına ve talebin orantılılığına göre değerlendirilir.

Tüketici başka bir kargo şirketini kendisi seçerse ne olur?

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17/2 özel bir istisna getirir. Tüketici, satıcının belirlediği taşıyıcı dışında başka bir taşıyıcıyla gönderim yapılmasını özellikle talep etmişse, malın bu taşıyıcıya tesliminden sonra oluşan kayıp veya hasardan satıcının sorumluluğu aynı şekilde devam etmeyebilir. Bu yüzden hangi kargo şirketinin kim tarafından seçildiği önemlidir.

Platform üzerinden alınan üründe ne yapılmalı?

Pazar yeri veya platform üzerinden yapılan alışverişlerde tüketicinin satıcıya yaptığı bildirim yanında platformdaki talep/uyuşmazlık ekranının da kullanılması delil ve kayıt bakımından yararlı olabilir. Sipariş numarası, mesajlaşmalar, iade kodu, fotoğraflar ve satıcının verdiği cevaplar saklanmalıdır. Platformun sorumluluğu ise yaptığı işlem ve 6502 sayılı Kanun’daki aracı hizmet sağlayıcı hükümlerine göre ayrıca değerlendirilir.

Hasarlı ürün tesliminde pratik delil listesi

Ürünün kutudan çıkarılma videosu, dış ve iç ambalaj fotoğrafları, kargo etiketi, teslim tarihi ve saati, varsa hasar tespit tutanağı, fatura veya sipariş belgesi, satıcıya yapılan yazılı bildirim, servis raporu ve iade/değişim talepleri birlikte saklanmalıdır. Özellikle elektronik veya kırılabilir ürünlerde ambalajı uyuşmazlık sonuçlanmadan atmak ispatı zorlaştırabilir.

Mevzuat dayanakları

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun m.9-12 ve özellikle m.11; Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.16-17.

Bu metin genel hukuki bilgilendirme amacı taşır. Uygulanacak hüküm ve başvuru süreleri, somut olayın özellikleri ile yürürlükteki mevzuata göre değerlendirilmelidir.