Kargo Şirketinin Kaybolan veya Hasarlanan Üründen Sorumluluğu

Kargo sırasında ürünün kaybolması, kırılması veya hasarlı teslim edilmesi hâlinde iki ayrı hukuki ilişki bulunabilir: taşıyıcı ile gönderici arasındaki taşıma ilişkisi ve internet alışverişi gibi durumlarda satıcı ile tüketici arasındaki satış ilişkisi. Bu iki ilişki birbirine karıştırılmamalıdır.

Kargo şirketinin temel sorumluluğu

TTK m.875 uyarınca taşıyıcı, eşyanın taşınmak üzere teslim alınmasından teslim edilmesine kadar geçen sürede eşyanın zıyaından, hasarından ve teslimdeki gecikmeden doğan zararlardan kural olarak sorumludur. Bu nedenle ürünün hangi durumda kargoya verildiği ve hangi durumda teslim edildiği temel inceleme noktasıdır.

Taşıyıcı her durumda sorumlu mu?

Hayır. TTK m.876, taşıyıcının en yüksek özeni göstermesine rağmen kaçınamayacağı ve sonuçlarını önleyemeyeceği sebeplerden doğan zararda sorumluluktan kurtulabileceğini düzenler. Ayrıca yetersiz ambalaj, göndericinin yüklemesi veya eşyanın doğal niteliği gibi özel sebepler de olayın özelliğine göre tartışılabilir.

Ürün kaybolmuş sayılması ne zaman gündeme gelir?

Teslim süresi açıkça kararlaştırılmışsa o süre, kararlaştırılmamışsa somut taşımanın makul süresi dikkate alınır. TTK m.874, taşıma süresini izleyen belirli bir bekleme süresinin sonunda hak sahibine eşyanın zayi olduğunu kabul etme imkânı tanır. Bu nedenle takip ekranındaki gecikme ile hukuki zıya kavramı aynı şey değildir.

Hasarlı teslimde ne yapılmalı?

Kutu veya ürün gözle görülür biçimde hasarlıysa teslim anında tutanak tutulması, fotoğraf çekilmesi ve kargo takip/teslim bilgilerinin saklanması önemlidir. Gizli hasarda da ürün açıldığında durum gecikmeden satıcıya ve taşıyıcıya yazılı biçimde bildirilmelidir. Ürünün kargoya verildiği hâli gösteren fotoğraf, paketleme kaydı ve fatura da yararlı olabilir.

İnternetten alınan üründe tüketici kime başvurur?

Mesafeli satışta satıcının tüketiciye teslim borcu ayrıca devam eder. Tüketici, satıcının “kargoyla görüşün” demesi nedeniyle satış sözleşmesinden doğan haklarını otomatik olarak kaybetmez. Satıcı ile taşıyıcı arasındaki rücu ilişkisi, tüketicinin satıcıya karşı sahip olabileceği haklardan ayrıdır.

Sonuç

Kargo zararında önce ürünün kim tarafından, hangi durumda teslim alındığı ve hasarın hangi aşamada ortaya çıktığı belgelenmelidir. Taşıyıcının TTK’daki sorumluluğu ile satıcının tüketiciye karşı teslim borcu ayrı ayrı değerlendirildiğinde doğru muhatap ve talep daha net belirlenir.

İnternetten alınan ürün kargoda kaybolursa kim sorumludur?

Mesafeli satışta tüketici açısından ilk muhatabın her zaman yalnız kargo şirketi olduğu düşünülmemelidir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17’ye göre satıcı, mal tüketiciye veya tüketicinin taşıyıcı dışında belirlediği üçüncü kişiye teslim edilene kadar oluşan kayıp ve hasardan sorumludur. Ticaret Bakanlığının 17 Ağustos 2026 tarihli güncel tüketici rehberi de aynı kuralı açıkça vurgulamaktadır. Bu nedenle satıcı “ürünü kargoya verdim, bundan sonrası beni ilgilendirmez” diyerek tüketiciyi otomatik olarak kargo şirketine yönlendiremez.

Tüketici kendi kargo şirketini seçerse sonuç değişir mi?

Evet. Tüketici, satıcının ön bilgilendirmede belirlediği taşıyıcı dışında başka bir taşıyıcıyla gönderim yapılmasını kendisi isterse, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.17 uyarınca satıcının sorumluluğu malın bu taşıyıcıya teslim edilmesinden sonraki kayıp ve hasarlar bakımından sona erebilir. Bu istisna dar yorumlanmalıdır: Satıcının sistemde sunduğu kargo seçeneklerinden birini seçmek ile tüketicinin bağımsız olarak satıcının belirlemediği başka bir taşıyıcı istemesi aynı durum değildir.

Kargo şirketinin doğrudan sorumluluğu hangi kurallara tabidir?

Gönderen ile kargo/taşıma şirketi arasındaki taşıma ilişkisi bakımından Türk Ticaret Kanununun taşıma hükümleri önem taşır. TTK m.875’e göre taşıyıcı, eşyayı taşınmak üzere teslim aldığı andan teslim edinceye kadar eşyanın zıyaından, hasarından ve teslimdeki gecikmeden doğan zararlardan sorumludur. Bu nedenle kişiden kişiye kargo gönderimi, ticari gönderi veya satıcının taşıyıcıya rücu ilişkisi bakımından doğrudan taşıyıcı sorumluluğu gündeme gelebilir.

Kargonun kaybolması ile hasarlanması aynı şekilde mi hesaplanır?

Hayır. TTK m.880 kayıp ve hasar için farklı hesap yöntemi öngörür. Eşya tamamen veya kısmen kaybolmuşsa tazminat, eşyanın taşınmak üzere teslim alındığı yer ve zamandaki değerine göre hesaplanır. Hasarda ise eşyanın hasarsız değeri ile hasarlı değeri arasındaki fark esas alınır. Piyasa fiyatı varsa bu değer dikkate alınır; eşya taşıma öncesinde satılmışsa faturadaki satış bedeli de kanundaki koşullarda önemli bir karine oluşturabilir.

Ürünün faturası yoksa zarar ispatlanamaz mı?

Fatura çok güçlü bir değer delilidir ancak her gönderinin faturası bulunmayabilir. İkinci el eşya, kişisel gönderi veya hediye gibi durumlarda eşyanın marka-modeli, satın alma belgesi, piyasa ilanları, banka ödemesi, fotoğraflar, seri numarası ve aynı nitelikteki ürünlerin cari değeri kullanılabilir. TTK m.880 eşyanın değerinin piyasa fiyatına, bu yoksa aynı tür ve nitelikteki malların cari değerine göre belirlenmesini öngörür. Bu nedenle zararın tutarı mümkün olduğunca somut belgeyle desteklenmelidir.

Taşıyıcının sorumluluğu her durumda sınırsız mıdır?

Hayır. TTK m.882, eşyanın kayıp veya hasarı halinde taşıyıcının sorumluluğu için ağırlığa bağlı bir üst sınır öngörür. Gönderinin tamamının zıya veya hasarında tazminat kural olarak brüt ağırlığın her kilogramı için 8,33 Özel Çekme Hakkını karşılayan tutarla sınırlandırılır. Özel Çekme Hakkı Türk Lirasına kanunda belirtilen tarihteki TCMB değeri üzerinden çevrilir. Bu sınırlama nedeniyle çok hafif fakat çok değerli bir gönderide gerçek mal değeri ile kanuni taşıyıcı sorumluluğu arasında ciddi fark oluşabilir.

Kargo şirketi her durumda 8,33 SDR sınırına dayanabilir mi?

Hayır. TTK m.886, zararın taşıyıcının veya ilgili yardımcılarının kasten ya da pervasızca ve zararın gerçekleşmesi ihtimalinin bilinciyle yaptığı fiil veya ihmalden doğduğunun ispatlandığı durumlarda sorumluluktan kurtulma ve sınırlama hükümlerinden yararlanılamayacağını düzenler. Bu ağır kusur eşiği her sıradan taşıma hatasında oluşmaz; somut olayın delilleriyle değerlendirilir. Bu nedenle yüksek değerli gönderide sırf zarar gerçekleşmiş olması tek başına kanuni limitin aşılması için yeterli değildir.

Kargo şirketi hangi durumlarda sorumluluktan kurtulabilir?

TTK m.876’ya göre taşıyıcı, kayıp, hasar veya gecikmenin en yüksek özeni göstermesine rağmen kaçınamayacağı ve sonuçlarını önleyemeyeceği sebepten kaynaklandığını ispat ederse sorumluluktan kurtulabilir. TTK m.878 ayrıca yetersiz ambalajlama, eşyanın doğal niteliği veya gönderenin belirli davranışları gibi özel risk halleri düzenler. Ancak taşıyıcı bu istisnalara yalnız kanundaki şartları gerçekten ispatlayabildiği ölçüde dayanabilir. “Kutu iyi değildi” şeklindeki soyut savunma tek başına her hasarı gönderenin üzerine bırakmaz.

Ambalaj yetersizse bütün sorumluluk gönderene mi geçer?

Gönderenin yaptığı yetersiz ambalaj hasara gerçekten neden olmuşsa taşıyıcının sorumluluğu azalabilir veya ortadan kalkabilir. Buna karşılık taşıyıcı eşyayı teslim alırken açıkça görülen ciddi ambalaj sorununu kayıtsız kabul etmiş, kendi yükleme-boşaltma işlemlerinde zarar vermiş veya özel taşıma talimatlarına uymamışsa olay farklı değerlendirilir. Hasarın kaynağı teknik olarak belirlenmeli; koli fotoğrafları, teslim alma kayıtları, taşıma etiketi ve hasarın niteliği birlikte incelenmelidir.

Hasarlı kargo teslim alınırken tutanak tutulmalı mı?

Evet, mümkünse teslim anında hasarın taşıyıcı görevlisiyle birlikte kayda geçirilmesi çok önemlidir. TTK m.889’a göre hasar veya eksiklik açıkça görülüyorsa en geç teslim anına kadar bildirilmemesi halinde eşyanın sözleşmeye uygun teslim edildiği yönünde karine doğar. Bu nedenle ezilmiş, açılmış, ıslanmış veya içeriği eksik görünen pakette teslim tutanağı düzenlenmesi, fotoğraf ve video alınması ve hasarın açıkça tarif edilmesi sonradan ispatı ciddi biçimde kolaylaştırır.

Gizli hasar sonradan fark edilirse hak kaybolur mu?

Hasar dışarıdan görünmüyorsa TTK m.889’daki bildirim rejimi farklıdır. Açıkça görülmeyen kayıp veya hasarın teslimden sonra yedi gün içinde bildirilmemesi halinde yine eşyanın sözleşmeye uygun teslim edildiği yönünde karine doğar. Bu nedenle paketin dışı sağlam olsa bile elektronik ürün, cam eşya veya hassas cihaz açıldığında iç hasar görülürse durum gecikmeden ve yazılı biçimde taşıyıcıya bildirilmelidir. Yedi günlük sürenin beklenmesi yerine hasar fark edilir edilmez kayıt oluşturmak daha güvenlidir.

Teslimat gecikmesinde bildirim süresi nedir?

TTK m.889/3, teslim süresinin aşılmasından kaynaklanan talepler için özel bir süre öngörür. Gönderilen, gecikmeyi teslimden itibaren yirmi bir gün içinde taşıyıcıya bildirmezse gecikmeden kaynaklanan hakları sona erebilir. Kayıp veya hasarla gecikme aynı bildirim rejimine tabi değildir; hangi zararın ileri sürüldüğü doğru ayrıştırılmalıdır.

Teslim tutanağı yoksa dava kesin kaybedilir mi?

Hayır. TTK m.889’daki sonuç özellikle ispat karinesiyle ilgilidir; görünür hasarın teslim anında bildirilmemesi taşıyıcı lehine eşyanın uygun teslim edildiği varsayımını güçlendirir. Ancak somut olayda kamera kaydı, teslimden hemen sonraki fotoğraf ve video, kargo şirketiyle yazışmalar, servis raporu veya başka teknik deliller bu karinenin aksini göstermede önem taşıyabilir. Yine de teslim anındaki tutanağın bulunmaması gereksiz ispat güçlüğü yaratır.

Kargo şubesinde “sorumluluk kabul etmiyoruz” formu imzalamak sonucu değiştirir mi?

Taşıyıcının kanundan doğan sorumluluğunu tek taraflı standart formla tamamen ortadan kaldırması her durumda mümkün değildir. Taşıma sözleşmesi hükümleri, TTK’nın emredici veya koruyucu düzenlemeleri ve tüketici işlemi varsa 6502 sayılı Kanun ile haksız şart kuralları birlikte değerlendirilir. Gönderenin eşyanın niteliğini gizlemesi veya özel taşıma şartına uymaması farklı bir konu; taşıyıcının kendi kusurunu peşinen tamamen kaldırmaya çalışması farklı bir konudur.

Kargo paketi komşuya veya başka kişiye bırakılırsa teslim gerçekleşmiş sayılır mı?

Mesafeli satışta Yönetmelik, malın tüketiciye veya tüketicinin taşıyıcı dışında belirlediği üçüncü kişiye teslimini esas alır. Tüketicinin açıkça belirlemediği kişiye bırakılan paket bakımından teslimin usulüne uygun gerçekleşip gerçekleşmediği somut olayda tartışılabilir. Teslim kodu, elektronik imza, teslim alan kişinin kimliği, apartman görevlisine bırakma talimatı ve platformdaki teslim seçenekleri bu değerlendirmede önem taşır.

Kargo “teslim edildi” görünüyor ama ürün alınmadıysa ne yapılmalı?

Öncelikle kargo takip ekranı, teslim saati, teslim alan kişi bilgisi ve varsa teslim kodu kayıt altına alınmalıdır. Kargo şirketine yazılı kayıp/teslim itirazı yapılmalı; internet alışverişiyse satıcı ve platform da aynı anda bilgilendirilmelidir. Teslimin hangi kişiye ve hangi doğrulama yöntemiyle yapıldığı taşıyıcıdan sorulabilir. Tüketici açısından satıcı, mal gerçekten tüketiciye teslim edilene kadar Yönetmelik m.17 kapsamındaki sorumluluğunu yalnız “sistemde teslim edildi yazıyor” ifadesiyle otomatik olarak sona erdiremez.

İnternet alışverişinde tüketici doğrudan satıcıdan para iadesi isteyebilir mi?

Ürün tüketiciye ulaşmamış veya teslim öncesinde kaybolmuşsa mesafeli satış ilişkisinde satıcının teslim borcu gereği gibi yerine getirilmemiştir. Tüketici, olayın niteliğine göre ürünün yeniden gönderilmesini veya ödediği bedelin iadesini talep edebilir. Satıcı taşıyıcıyla arasındaki zarar ve rücu ilişkisini daha sonra kendi sözleşmesine göre çözebilir. Tüketicinin satıcı ile kargo arasındaki iç ilişkiyi takip etmek zorunda bırakılması doğru değildir.

Kargo şirketine doğrudan gönderi veren kişi hangi belgeleri saklamalı?

Gönderi fişi veya taşıma belgesi, barkod ve takip numarası, ürünün gönderim öncesi fotoğrafları, fatura veya değer belgesi, paketleme görüntüleri, teslim veya hasar tutanağı, taşıyıcıyla yapılan yazışmalar ve varsa servis/onarım raporu birlikte saklanmalıdır. Yüksek değerli üründe seri numarası ve ağırlık bilgisi de önem taşır. Tazminat talebinde yalnız “paketin içinde pahalı ürün vardı” demek yerine içeriğin ve değerinin ispatlanabilmesi gerekir.

Hasar tazminatı nasıl hesaplanır?

TTK m.880 uyarınca hasarda esas olarak eşyanın taşıma için teslim edildiği yer ve zamandaki hasarsız değeri ile hasarlı değeri arasındaki fark dikkate alınır. Ürün onarılabiliyorsa zorunlu ve makul onarım giderleri değer kaybının belirlenmesinde önemli olabilir. Tam kayıpta ise teslim alma yer ve zamanındaki değer esas alınır. Bununla birlikte TTK m.882’deki taşıyıcı sorumluluk limiti ve varsa ağır kusur nedeniyle limitin uygulanmaması ihtimali ayrıca değerlendirilmelidir.

Kargo şirketi taşımayı başka firmaya yaptırdıysa kime başvurulur?

TTK m.888 fiilî taşıyıcıyı da düzenler. Taşımanın kısmen veya tamamen başka bir taşıyıcı tarafından yapılması halinde, zarar o taşıma aşamasında ortaya çıkmışsa fiilî taşıyıcı asıl taşıyıcı gibi sorumlu olabilir; kanun belirli şartlarda asıl ve fiilî taşıyıcının müteselsil sorumluluğunu öngörür. Tüketiciye karşı satıcının mesafeli satış sorumluluğu ise bu taşıyıcılar arasındaki iç organizasyondan ayrı değerlendirilir.

Başvuru yolu tüketici işleminde ve ticari gönderide aynı mıdır?

Hayır. Tüketicinin internetten satın aldığı ürünle ilgili uyuşmazlıkta 6502 sayılı Kanun kapsamında tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yolu, uyuşmazlığın değeri ve niteliğine göre gündeme gelebilir. Gönderenin kargo şirketiyle yaptığı ticari taşıma sözleşmesinden doğan uyuşmazlık ise TTK taşıma hükümleri ve ticari dava kuralları çerçevesinde farklı görev ve dava şartlarına tabi olabilir. Başvuru öncesinde tarafların sıfatı ve sözleşmenin türü belirlenmelidir.

Sık yapılan hatalar

En sık hata, internet alışverişinde tüketicinin satıcı tarafından doğrudan kargo şirketine gönderilip kendi başına bırakılmasıdır. Diğer hatalar görünür hasarı teslim anında kayıt altına almamak, gizli hasarda yedi günlük bildirim süresini geçirmek, ürünün değerini ispatlayan belgeyi saklamamak, ağır kusur şartları oluşmadan kanuni taşıyıcı limitini yok saymak ve tüketici-satıcı ilişkisiyle doğrudan taşıma sözleşmesini birbirine karıştırmaktır.

Sık Sorulan Sorular

Kargoda kaybolan internet siparişinden satıcı mı kargo mu sorumlu?

Tüketici açısından, satıcının belirlediği taşıma yöntemi kullanılıyorsa mal tüketiciye teslim edilene kadar kayıp ve hasardan kural olarak satıcı sorumludur. Satıcı taşıyıcıya daha sonra rücu edebilir.

Kutu hasarlıysa teslim almamak zorunda mıyım?

Her hasarlı ambalajda tek çözüm teslimi reddetmek değildir; ancak hasarın teslim anında tutanak, fotoğraf ve yazılı bildirimle kayda alınması çok önemlidir. Ürünün niteliğine göre teslim reddi de değerlendirilebilir.

Gizli hasarı kaç gün içinde bildirmeliyim?

TTK m.889 bakımından açıkça görünmeyen hasarın teslimden sonra yedi gün içinde bildirilmemesi taşıyıcı lehine uygun teslim karinesi doğurur. Hasar fark edilir edilmez yazılı bildirim yapılması daha güvenlidir.

Kargo şirketi ürünün tamamını ödemek zorunda mı?

Her durumda değil. TTK’da değer hesabı ve kilogram başına 8,33 Özel Çekme Hakkına dayalı sorumluluk sınırı bulunmaktadır. Ağır kusur veya farklı özel durumlar varsa sınırın uygulanması ayrıca değerlendirilir.