İnternetten Alınan Ürün Kargoda Kaybolursa Satıcı mı Kargo Şirketi mi Sorumlu?

İnternetten satın alınan ürün satıcı tarafından kargoya verilmiş, takip ekranında günlerce hareket etmemiş veya taşıma sırasında kaybolmuşsa tüketicinin “kargo şirketiyle sen uğraş” cevabını kabul etmek zorunda olduğu düşünülmemelidir. Mesafeli satışlarda tüketiciye karşı teslim borcu kural olarak satıcıya aittir. Ticaret Bakanlığının 17 Ağustos 2026 tarihli güncel mesafeli sözleşmeler bilgilendirmesi de, satıcının ön bilgilendirmede belirtilen taşıyıcı vasıtasıyla mal tüketiciye teslim edilene kadarki kayıp ve hasardan sorumlu olduğunu açıkça belirtmektedir. Satıcının daha sonra taşıyıcıya karşı haklarını kullanması, tüketicinin satıcıya karşı teslim veya iade talebinden farklı bir hukuki ilişkidir.

Tüketiciye karşı asıl teslim borcu kimdedir?

Mesafeli satış sözleşmesinde satıcı, tüketicinin satın aldığı malı kararlaştırılan şekilde teslim etmekle yükümlüdür. Ürünün kargo şirketine verilmesi, tüketici açısından teslim borcunun tamamlandığı an değildir. Mal tüketiciye veya tüketicinin belirlediği üçüncü kişiye fiilen teslim edilene kadar satıcının teslim sorumluluğu devam eder.

Bu nedenle takip ekranında “şubede kayıp”, “araştırılıyor”, “transfer merkezinde bulunamadı” veya benzeri kayıtlar varsa tüketici satıcıdan sözleşmeye uygun teslimin tamamlanmasını isteyebilir. Satıcı kendi seçtiği taşıyıcının hatasını tüketicinin üzerine aktarıp yalnız kargo müşteri hizmetleri numarasını vermekle borcundan kurtulmaz.

Kargo şirketi hiç mi sorumlu değildir?

Kargo şirketi taşıma sözleşmesi bakımından gönderene veya koşulları oluştuğunda başka hak sahiplerine karşı sorumlu olabilir. Türk Ticaret Kanunu’nda taşıyıcının eşyayı teslim aldığı andan gönderilene teslim edene kadar zıya, hasar ve gecikmeden doğan sorumluluğu ayrıca düzenlenmiştir. Ancak tüketicinin internet alışverişindeki ilk muhatabı ile satıcının taşıyıcıya rücu ilişkisi birbirinden ayrılmalıdır.

Örneğin tüketici 20.000 TL’lik telefonu online mağazadan almış ve satıcının anlaşmalı kargosu ürünü kaybetmişse, tüketici satıcıya “ürünü teslim et veya hukuken uygun iade çözümünü uygula” diyebilir. Satıcı daha sonra kayıp telefon bedelini kendi taşıma sözleşmesine dayanarak kargo şirketinden talep edebilir. Bu iç ilişki tüketicinin aylarca taşıyıcıyla tek başına uğraşmasını zorunlu kılmaz.

Tüketici kendi kargo şirketini seçtiyse istisna

Mesafeli sözleşmelerde önemli bir istisna vardır. Tüketici, satıcının ön bilgilendirmede belirttiği veya sunduğu taşıyıcı yerine tamamen kendi seçtiği başka bir taşıyıcının kullanılmasını isterse, malın bu taşıyıcıya tesliminden sonraki kayıp ve hasar riski farklı değerlendirilebilir. Burada seçim gerçekten tüketiciye ait olmalıdır.

Satıcının “şu kargoyla göndereceğiz” demesi veya platformun otomatik olarak taşıyıcı ataması, tüketicinin bağımsız taşıyıcı seçimi sayılmaz. İstisnaya dayanacak satıcı, tüketicinin başka bir taşıyıcıyı açıkça tercih ettiğini gösteren sipariş veya yazışma kaydını ortaya koyabilmelidir.

Ürün kaç gün içinde teslim edilmelidir?

Mesafeli satışlarda satıcı, taahhüt ettiği sürede teslim yapmak zorundadır. Mal satışlarında, kişiye özel hazırlanan mallar gibi özel istisnalar dışında teslimin kural olarak en geç otuz gün içinde gerçekleştirilmesi gerekir. Satıcı daha kısa bir süre taahhüt etmişse kendi verdiği teslim taahhüdü de önemlidir.

Kargo kayıp araştırması sürüyor diye teslim borcunun belirsiz biçimde aylarca askıda kalması tüketiciye yüklenemez. Teslim imkânsızlaşmışsa veya satıcı yükümlülüğünü süresinde yerine getirmiyorsa tüketicinin sözleşmeyi sona erdirip bedel iadesi isteme hakkı gündeme gelebilir.

“Stokta yok, yenisini gönderemiyoruz” denirse

Satıcı ürünün kaybolduğunu kabul edip aynı ürünün artık stokta bulunmadığını söyleyebilir. Ticaret Bakanlığının güncel açıklamalarında malın stokta bulunmamasının tek başına ifanın imkânsızlaşması sayılmadığı özellikle vurgulanmaktadır. Satıcının yalnız kendi stok ekranına dayanarak bütün sorumluluğu sona erdirmesi her durumda mümkün değildir.

Bununla birlikte gerçekten objektif imkânsızlık doğmuşsa bedel iadesi ve varsa tüketicinin başka hakları değerlendirilir. Tüketicinin aynı ürünü mutlaka aylar sonra beklemek zorunda olduğu veya satıcının keyfî olarak yalnız kupon verebileceği sonucu çıkarılmamalıdır.

Bedel iadesi ne zaman ve nasıl yapılmalı?

Teslim edilmeyen mal bakımından tüketici cayma veya sözleşmeyi sona erdirme hakkını hukuka uygun şekilde kullandığında satıcı, ilgili düzenlemelerde öngörülen sürede tahsil ettiği bedeli tüketicinin ödeme aracına uygun biçimde iade etmelidir. Henüz teslim edilmemiş ürünlerde cayma bildirimi yapıldığında iade süresi tüketicinin bildiriminden itibaren işlemeye başlar.

Satıcının “kargo tazminatı bize gelince size öderiz” demesi tüketiciye karşı iade yükümlülüğünü taşıyıcının ödeme takvimine bağlamaz. Satıcı ve kargo şirketi arasındaki tazmin süreci ayrı ilişkidir. Tüketici, kendi sözleşmesindeki teslim veya iade hakkını satıcıya karşı kullanır.

Pazar yeri veya aracı platformun rolü

Alışveriş bir pazar yeri üzerinden yapılmışsa satıcı ile aracı hizmet sağlayıcının rolleri ayrılmalıdır. Platform tüketicinin talep ve bildirimlerini iletebileceği sistemi kurmak ve mevzuatta öngörülen bazı bilgilendirme/süreç yükümlülüklerini yerine getirmek zorundadır. Satıcı adına bedel tahsil ettiği ve mevzuatta belirtilen koşulların oluştuğu bazı hâllerde iade bakımından da sorumluluk doğabilir.

Bu nedenle tüketici hem satıcıya hem platformun resmi uyuşmazlık/yardım kanalına kayıp bildirimini yapmalıdır. Platformdaki sohbet kayıtları, sipariş numarası, iade talebi ve satıcının cevabı sonradan önemli delil olabilir. Yalnız telefonla yapılan görüşmeye güvenmek yerine yazılı kayıt bırakılması daha güvenlidir.

Takip ekranında “teslim edildi” yazıyor ama ürün gelmediyse

Kayıp dosyalarının en tartışmalı türlerinden biri, kargo sisteminde teslim göründüğü hâlde tüketicinin ürünü hiç almadığını söylemesidir. Bu durumda teslim kaydının kime, hangi saatte ve hangi yöntemle yapıldığı araştırılmalıdır. İmza, teslim kodu, teslim fotoğrafı, bina görevlisi veya komşuya teslim kaydı ve GPS/kurye verileri somut olaya göre önem taşıyabilir.

Satıcı yalnız takip ekranındaki tek satır “teslim edildi” bilgisini sunarak her durumda sorumluluktan çıkmış sayılmaz. Tüketici de yalnız “ben almadım” demekle yetinmemeli; adres, teslim günü konum bilgisi, bina kamera kaydı, güvenlik/görevli kaydı veya kargo şirketine aynı gün yaptığı itiraz gibi objektif verileri mümkün olduğunca korumalıdır.

Teslim kodu başkası tarafından kullanılmışsa

SMS ile gelen tek kullanımlık teslim kodunun üçüncü kişiye verilmesi veya dolandırıcılık yoluyla ele geçirilmesi dosyayı karmaşıklaştırabilir. Tüketici kodu hiç paylaşmadığını söylüyorsa operatör ve teslim sistemi kayıtları; kodu apartman görevlisine veya yakınına vermişse bu kişinin teslim konusunda yetkilendirilip yetkilendirilmediği değerlendirilebilir.

Teslim kodunun varlığı her olayda malın doğru kişiye teslim edildiğini kesin olarak ispatlayan tek delil sayılmamalıdır. Kodun hangi telefon numarasına gönderildiği, kurye sistemine ne zaman girildiği ve varsa teslim fotoğrafıyla birlikte incelenmesi gerekir.

Komşuya, güvenliğe veya kapıcıya teslim

Tüketicinin önceden belirlediği üçüncü kişiye yapılan teslim geçerli olabilir. Ancak kargonun tüketicinin açık talebi olmaksızın ürünü rastgele komşuya bırakması ile tüketicinin “ben yokken güvenliğe bırakabilirsiniz” talimatı aynı değildir. Sipariş notları, kargo uygulamasındaki teslim tercihi ve mesaj kayıtları bu nedenle önemlidir.

Değerli elektronik, ziynet veya hassas ürünlerde teslim yönteminin özen seviyesi ayrıca değerlendirilir. Yüksek bedelli malın apartman kapısına bırakılması veya kimlik doğrulaması yapılmadan teslim edilmesi hâlinde taşıyıcı ve satıcı ilişkisi açısından ek sorumluluk tartışmaları doğabilir.

Kargoda kaybolan ürün kampanyalı veya indirimliyse

Tüketici ürünü önemli bir kampanyada çok düşük fiyata satın almış olabilir. Satıcı, ürün kaybolduktan sonra yalnız ödediği bedeli iade etmeyi teklif ederken tüketici aynı ürünü artık çok daha yüksek fiyata almak zorunda kalabilir. Bu durumda tüketicinin seçimlik/sözleşmesel hakları ve varsa ek zarar iddiası somut koşullara göre ayrıca değerlendirilir.

Her fiyat artışı otomatik tazminat değildir. Satıcının borca aykırılığı, zararın doğrudan bağlantısı, tüketicinin makul davranışı ve ürünün gerçekten aynı koşullarda başka yerden temin edilip edilemediği incelenir. Zarar talep edilecekse yeni satın alma faturası veya piyasa fiyatı gibi objektif veriler gerekir.

Kargo şirketine doğrudan zarar başvurusu yapılabilir mi?

Tüketici, özellikle kendisinin taşıma sözleşmesinin tarafı veya hak sahibi olduğu bazı durumlarda taşıyıcıya da başvurabilir. Ancak online satışta satıcının kendi taşıyıcısını kullanması hâlinde satıcıyı devre dışı bırakıp yalnız kargo şirketine yönelmek çoğu zaman gereksizdir. Satıcı, tüketiciye karşı borcunu yerine getirip taşıyıcıya kendi adına rücu edebilir.

Kargo şirketinin zararı sınırlı sorumluluk hükümlerine göre değerlendirmesi, satıcının tüketiciye karşı satış sözleşmesinden doğan borcunun kapsamını otomatik olarak belirlemez. Örneğin taşıyıcıyla gönderici arasındaki kg başına sorumluluk sınırı, tüketicinin satıcıdan teslim veya bedel iadesi hakkını ortadan kaldıran bir kural değildir.

Hangi belgeler mutlaka saklanmalı?

Sipariş onayı, ürün sayfası ve fiyatı, fatura, ödeme kaydı, satıcının teslim taahhüdü, kargo takip numarası, takip hareketlerinin ekran görüntüsü, kayıp araştırma kaydı, satıcı ve platform yazışmaları, yapılan iade talebi ve varsa bankaya yapılan işlem itirazı birlikte saklanmalıdır. Kargo sistemi kayıtları zamanla güncellenebildiği için önemli ekranların tarih görünecek şekilde erken alınması yararlıdır.

“Teslim edildi” uyuşmazlığında imza, teslim kodu, teslim fotoğrafı ve kuryenin teslim ettiği kişi bilgisi istenmelidir. Kayıp ürün yüksek bedelliyse seri numarası, IMEI veya ürünün kargoya gerçekten verildiğini gösteren paketleme/sevk kayıtları da önem taşıyabilir.

Bankaya harcama itirazı yapılmalı mı?

Kredi veya banka kartıyla yapılan alışverişte mal hiç teslim edilmemişse kart kuruluşunun kuralları çerçevesinde harcama itirazı imkânı ayrıca değerlendirilebilir. Ancak bu mekanizma satıcıya karşı tüketici hukuku talebinin aynısı değildir. Bankaya başvuru yapılması satıcıya yazılı teslim/iade talebi gönderilmesini gereksiz hâle getirmez.

Harcama itirazının süresi ve koşulları kart sistemi ve işlem türüne göre değişebileceği için bankaya gecikmeden başvurmak daha güvenlidir. Bankanın itirazı reddetmesi de satıcının hukuken her durumda haklı olduğu anlamına gelmez.

Tüketici hakem heyeti veya mahkeme

Satıcı teslim yapmıyor ve iade talebini de karşılamıyorsa uyuşmazlığın değerine göre tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yolu gündeme gelir. 2026 yılında 186.000 TL’nin altındaki tüketici uyuşmazlıklarında hakem heyetine başvuru zorunludur; bu tutar ve üzerindeki uyuşmazlıklarda ise dava şartı arabuluculuk ve tüketici mahkemesi yolu değerlendirilir.

Parasal sınırlar her yıl değiştiğinden ileriki yıllarda başvuru yapılacaksa güncel resmi sınır kontrol edilmelidir. Başvuruda satıcı, sipariş numarası, ödenen bedel, teslim vaadi, kargo kayıp kaydı, tüketicinin yazılı talebi ve istenen sonuç açıkça gösterilmelidir.

Satıcı yeniden ürün göndermeyi teklif ederse

Tüketici için en pratik çözüm çoğu zaman aynı ürünün yeniden gönderilmesidir. Ancak tüketici bu çözümü kabul etmek zorunda olup olmadığı, teslim süresi ve kullanılan hukuki hakka göre değerlendirilir. Yeniden gönderim kabul edilecekse yeni kargo takip numarası ve teslim taahhüdü yazılı olmalıdır.

Satıcı “yenisini gönderdik” dedikten sonra ilk kayıp ürün de sonradan teslim olursa tüketici iki ürünü bedelsiz tutma hakkı elde etmez. Taraflar hangi ürünün iade edileceğini veya hangi teslimin asıl sözleşmeyi ifa ettiğini dürüstlük kuralına uygun şekilde çözmelidir.

Ticari alıcı ile tüketici alıcı ayrımı

Ürün şirket faaliyeti veya mesleki amaçla satın alınmışsa 6502 sayılı Kanundaki tüketici koruması uygulanmayabilir. Bu durumda satış ve taşıma ilişkisi Türk Ticaret Kanunu ile Türk Borçlar Kanunu hükümlerine göre farklı değerlendirilir. Özellikle taşıma riskinin sözleşmede ne zaman geçtiği, Incoterms veya ticari teslim şartları önem kazanabilir.

Bu yüzden faturanın şirket adına kesilmiş olması, ürünün ne amaçla alındığı ve tarafların tacir sıfatı baştan kontrol edilmelidir. Tüketici alışverişi için hazırlanmış “satıcı teslim edilene kadar her durumda sorumludur” açıklamasını ticari taşımaya otomatik taşımak doğru değildir.

Sık yapılan hatalar

Birinci hata, satıcının “kargoya verdim” cevabını teslim borcunun sona erdiği anlamına sanmaktır. İkinci hata, tüketicinin yalnız kargo şirketiyle telefonla görüşüp satıcıya yazılı kayıt oluşturmamasıdır. Üçüncü hata, takip ekranı güncellenmeden ekran görüntüsü almamak ve daha sonra kayıp hareketlerini ispatlayamamaktır. Dördüncü hata, “teslim edildi” kaydında teslim kodu veya imza gibi gerçek teslim delillerini hiç istememektir.

Sağlam dosyada dört nokta açık olmalıdır: satıcı hangi teslim süresini taahhüt etti, taşıyıcıyı kim seçti, ürünün tüketiciye fiilen teslim edilmediğini hangi kayıt gösteriyor ve tüketici satıcıya hangi talebi ne zaman iletti? Bu dört sorunun cevabı, kargo şirketi ile satıcı arasındaki iç rücu tartışmasından daha önce gelir.

İlgili resmî bilgilendirme

Ticaret Bakanlığı — Mesafeli Sözleşmeler Hakkında Bilgilendirme. Bakanlık, ön bilgilendirmede belirtilen taşıyıcıyla yapılan tüketici alışverişinde teslimden önce ortaya çıkan kayıp ve hasar bakımından satıcının sorumluluğunu açıklar. Tüketicinin kendi seçtiği bağımsız taşıyıcıya ilişkin istisna ayrıca incelenmelidir.

Sonuç

İnternetten alınan ürün satıcının belirlediği kargo sürecinde kaybolursa tüketiciye karşı teslim sorumluluğu kural olarak satıcıda kalır. Tüketici kendi bağımsız taşıyıcısını seçmişse risk değerlendirmesi değişebilir. Satıcı ürünün teslimini sağlamak veya koşullarına göre tüketicinin iade/sona erdirme talebini karşılamak zorundadır; kargo şirketinden kendi zararını tahsil etmesi ayrı meseledir. Uyuşmazlıkta sipariş, ödeme, kargo hareketleri ve yazılı başvurular korunmalı; sonuç alınamazsa güncel parasal sınıra göre tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yolu kullanılmalıdır.